アフターサービス領域のデジタル化に関わる
ビジネスモデル・システム構築支援

背景と目的

• K社は食品パッケージ製造設備の販売および技術スタッフによるアフターサービス提供の事業を展開
• 技術スタッフによるアフターサービスの品質をベースにシェアの拡大を目指す一方で、アフターサービスは労働集約型ビジネスであり、顧客の労働力不足やK社のサポート体制がボトルネックとなっていた
• アフターサービス領域における省人化をデータ活用を軸に行うことで、顧客の労働力不足解消と食品パッケージ製造設備のダウンタイムの低減につながるサービスの展開の両立を狙っている

アプローチ

1. 事業戦略策定
2. 事業ニーズ・K社要望の検証
3. 推進プランの策定
4. システムの構築
5. 運用

1. 事業戦略策定

顧客からK社が選定される理由であるアフターサービスの強みを、デジタル技術により強化。さらにデジタルサービスによってマネタイズを実現できている状態を目指す
事業の外部環境や競合他社の状況・顧客の課題などから成功要因を導き出し、事業を成功させるための分析を実施

上記の顧客課題に対して、顧客課題を解決するためのソリューションの検討を実施。製造業の業務領域別、サービス領域別に技術動向を調査後、顧客のニーズを踏まえて優先的に顧客へ提供するサービスを選定

2. 事業ニーズ・K社要望の検証

事業戦略で選定したソリューションやサービスが顧客の初期仮説やK社の要望を充足するかの検証を実施

3. 推進プランの策定

事業戦略策定で選定したサービスのビジネスモデルを定義
顧客の要望度と実現難易度を踏まえて、システム開発パートナーの評価を実施・選定
事業の推進と同時に、K社のケイパビリティを踏まえてK社の社内体制の検討とシステムの運営をK社自身で行えるようになるために必要なメンバーのスキルを定義

4. システムの構築

システムの構築について、K社の社内業務改善を推進する機能についてはDOLBIXで構築を実施
顧客向けの機能についてはシステム開発パートナーと連携しシステムの要件定義を実施
また、プロジェクト全体のPMOとしてK社とシステム開発パートナーのコミュニケーションや進捗状況の確認を実施

5. 運用

トライアル実施後は主に以下3つの運用支援を実施

I. データ分析：蓄積されたチケットから食品パッケージ製造設備の不具合情報とその対応実績のデータを抽出し分析
さらに分析業務を定型化

II. システムの運用・保守：K社が自力でシステムの運用を実施できるように各種施策で支援

III. ヘルプデスク：システムの使い方やシステムについて、K社社員からの問合せへの対応や、K社仕様にカスタマイズしたシステムのアップデート等による不具合対応を実施

ご支援の特徴/ポイント

新事業の構想策定からシステムの開発と構築、ひいてはサービスの運用まで支援

顧客の課題明確化の段階から関わり、外部環境分析や内部分析により成功要因を導出し、成功までの道筋を顧客と共有
顧客が自力でシステム運用できる状態を目指して、担当者のスキル向上と定着を意図した施策を実施

顧客オフィスに常駐し、顧客と一体となってアフターサービスのデジタル化を支えるシステムの導入を推進

顧客の業務実態を把握するため顧客オフィスに常駐し、顧客課題にハンズオンで対応