知識の属人化や24時間・365日対応の負担をDXで解消

本コラムは、アフターサービス領域のデジタルプラットフォーム構築プロジェクトの経緯や得られたメリットについて、丸紅テクノシステム様と弊社コンサルタントの対談となります。

知識の属人化や24時間・365日対応の負担をDXで解消。プラットフォームの共有で顧客の課題も解決

産業機械分野の専門商社「丸紅テクノシステム」。大手飲料メーカー各社にPETボトル製造装置を輸入・販売している第一営業本部では、特に顧客から支持されるアフターサービス領域を効率化して脱属人化しようとDXを推進している。

同社のアフターサービス領域のデジタルプラットフォーム構築には、弊社も携わった。プロジェクトの経緯や得られたメリットについて、シニアコンサルタントの福田久仁佳（くにか）が関係者の皆さまにインタビューする。

出演者（肩書は2024年3月時点）

斉藤隆司様（デジタルサービスチーム）
PETボトル製造装置のトレードおよびアフターサービス業務を担当。本件にはプロジェクトマネージャーとしてシステムの構想段階から参画し、導入後のフォローアップまで統括。進行や予算管理にも従事する。チーム内外とコミュニケーションを取り、成功に向けて調整や合意形成を実現。顧客の課題を引き出して解決に導くことを強みとする

庭山耕一様（包装・容器システム営業第一事業部）
観光メディア運営会社から転職。本プロジェクトには過去のトラブルなどを集めたFAQサイトの構築段階から従事し、メンバーと協力しながらデータ整理を推進。現在は事例の掲載数を増やすことに加え、取扱説明書のデータベース化に取り組んでいる。粘り強い提案を武器に顧客との関係構築に長ける

恒成和由貴様（デジタルサービスチームおよび第一営業チーム）
AIベンチャー会社から転職し、斉藤プロジェクトマネージャーのサポート役として本件に参画。社内外の意見調整、システムの提案営業、成約後のアフターサービス、メンテナンス業務などに従事し、今後は後輩の育成も担当予定。好奇心旺盛でDX領域への強い探求心を持つ

落合悠人様（デジタルサービスチーム）
2019年に入社し、PETボトル製造装置のトレードおよびアフターサービス業務を担う。DX関連では社内業務や技師スケジュールのシステム化に従事し、プラットフォーム内の教育動画や遠隔支援ツールのコンテンツ構築に取り組む。顧客との距離を縮め、コミュニケーションを密にするのが得意

聞き手

福田久仁佳（サステナビリティ＆デジタルイノベーション本部シニアコンサルタント）
京都大学大学院を修了後、外資系ITベンダーおよびコンサルティングファームを経て2021年に入社。主な専門領域は、統計学・機械学習を用いたアナリティクスソリューションの提案・実行支援。デジタル技術を活用した業務改善、ビジネスモデル構築、新技術の検討と実証実験、育成、システム化構想策定などに従事

PETボトル製造装置で国内ナンバーワンの納入実績。看板は顧客への手厚いアフターサービス

丸紅テクノシステム・落合悠人様

福田／毎日お会いしていたのにインタビューするのは不思議な気分です。改めて皆さまが所属されている第一営業本部の概要をお聞かせください。

落合様／今回、アフターサービス業務のプラットフォーム化を主導したのは私たち包装・容器システム営業第一事業部です。PETボトルの形を決める装置を扱い、世界をリードするKHS GmbH社（ドイツ）の日本総代理店として装置の供給や工程管理を担っています。

日本の主要飲料メーカーとお付き合いがあり「40年以上の経験」「国内ナンバーワンの120台以上を納入」「日本でのシェアは60%超」といった実績があります。全国にあるお客さまの工場を担当させていただき、2024年も新たに数台を納入予定です。

およそ50人いるメンバーのうち約10人は技師で、納入した全ての装置を毎年オーバーホールしています。不具合が生じた際も技師が24時間・365日体制で駆け付ける手厚いサポートが特長ですね。「お客さまと共に良い装置を作り上げる」という姿勢が歓迎されています。

また、装置に関して現地メーカーに問い合わせても、言葉の違いから的確な返事が得られない場合もあります。しかし当社の技師は高い精度で意見を出すので評価されています。

恒成様／そもそも技師を抱えている商社は少ないので支持されるのだと思います。

充実のサポート体制は一方でメンバーの負担に。DXを検討する中、提案力とスピード感、そして“人となり”で弊社を選択

丸紅テクノシステム・斉藤隆司様

福田／素晴らしい実績の裏には、御社の充実したサポート体制があると分かりました。なぜプラットフォームの導入に至ったのか、当時の課題を教えていただけますか。

斉藤様／親身に寄り添うアフターサービスが喜ばれる一方、メンバーの負荷が大きく、中には離職する者もいました。営業担当も技師も、休まず稼働する装置に合わせてスケジュールを組むためストレスがかかります。さらに人材教育もままならず「デジタルで課題を解決できないものか」と考えたのが発端です。

福田／デジタルによる課題解決を検討する中で弊社を選ばれた理由は何ですか？

斉藤様／「デジタルが何とかしてくれる」という漠然とした期待があったものの、具体的な行動が思い付かず、大手を含め3つのコンサルティングファームに相談しました。そのうち最も提案までの時間が短く「これなら実現できる」と明確なゴールを示してくれたのがドルビックスでした。

分かりやすい資料を次々と明示してくれた提案力や、たった数回のやり取りでスピード感を印象付けてくれたことが決め手になりましたね。最後まで伴走してくれるパートナーだと判断できました。

また、メンバーとは「やはり『人』が鍵になるよね」と話していて、各社の案に加えて“人となり”にも着目してきました。ドルビックスは福田さんをはじめ計3人が担当してくれましたが、デジタルを知らない私たちにも親身な姿勢で安心できました。1つ質問すると3つも4つも教えてくれて、そんな皆さんに引かれましたね。

中でも福田さんは「一緒にお客さまの課題も解決しましょう」というスタンスがうれしかったです。プラットフォームの開発で可能になることをクライアントにも明示してくれ、あらゆる課題がクリアになると想像できました。

一時的ながら業務量が増えるメンバーに、デジタルの効果を理解させることにひと苦労

丸紅テクノシステム・庭山耕一様

福田／弊社に決定後、プラットフォームの導入段階で心に残った出来事はございますか。

斉藤様／当部署は営業担当と技師で構成され、ほぼ全員がITやデジタルの知見を持っていませんでした。漠然としたデジタルへの期待をドルビックスが具現化し、共にプロジェクトを進める開発ベンダーへの説明も引き受けてくれたので助かりました。

日を追うごとにプラットフォームが形になっていき「もしドルビックスに出合っていなければ……」と考えるようになったことを記憶しています。

落合様／当初はデジタルやITの基本用語さえ分からず、そもそも自分たちが目指す方向さえ不明確でした。しかし福田さんが一つずつひも解いてくれ、次第に「私たちがプラットフォーム開発をリードしている」と実感できたのは非常にやりがいがありました。

庭山様／通常業務も抱えているためドルビックスには無理な相談もしましたが、嫌な顔一つせず応じてくれたのが印象的でしたね。

福田／一方で障壁になったことは何ですか。

斉藤様／庭山が言うように、通常業務がある中で全てのメンバーがプロジェクトに専念するのは不可能でした。協力を求めるも「業務のDXとはいえ当面は仕事量が増える。しかも本当に役に立つのか疑問」というのが各自の正直な気持ちでした。

そのため「各段階で実現できたこと」と「それがどんなメリットをもたらすのか」を自分事として理解してもらえるよう、説明の内容を考えるのに苦労しました。続けることで理解者も増えていきましたね。

恒成様／過去に事例の無いプロジェクトのため、プラットフォームの構築を求められるも何を指針にして進めればいいのか分からず、ゼロから勉強したことが大変でした。

福田／こうした困難はどのように解消されたのでしょうか。

落合様／ドルビックスへの質問を重ねることで徐々に形が見えてきました。どんな小さなことでも私たちが理解できるよう教えてくれました。

斉藤様／未知の領域にチャレンジするので不安ばかりでしたが、私自身は途中から無心になると決めました。ドルビックスと開発ベンダーとの壁打ちを通じて「このプロジェクトは成功する」と信じられるようになり、あとは突き進むだけでした。

福田／弊社による支援のうち、特に効果的であったことは何ですか。

斉藤様／開発ベンダーに対する、私たちのストレートな意見を福田さんが代弁してくれましたよね。ドルビックスの知恵を借り、軌道修正も円滑に行えました。

庭山様／私はプラットフォーム内に組み込む、PETボトル製造装置に関するFAQを集めたサイトの構築を担当しました。主に開発ベンダーと進めましたが、一度だけ福田さんと長時間にわたり打ち合わせましたが、実務的で細かい話も親身に聞いてくれましたね。

脱・エクセルを果たし、資料の共有やスケジュールの見える化で仕事が自己完結するように

丸紅テクノシステム・恒成和由貴様

福田／実際にプラットフォームを使い始め、具体的に感じた変化をお聞かせください。

落合様／各技師のスケジュールや業務量がひと目で分かり、負荷を調整しやすくなりました。また、プラットフォーム内に必要な資料をアップロードできるのも便利ですね。目標の70％まで活用できている気がします。

福田／以前はエクセルで管理されていましたよね。

斉藤様／確かに、120台以上の装置の現状と技師の派遣先はエクセルで管理していました。担当者が毎日手動でアップデートし、関係者にメールで連絡していましたね。

欲しい情報がある時は「この人なら詳しいだろう」と目星をつけてメンバーに連絡し、各自のパソコンからメールでデータを送ってもらっていました

落合様／せっかく各自がノウハウを蓄積しているものの、手元にある自作の資料でまとめているだけでした。斉藤が言うように知見があると目星をつけた人に「こんな資料を持っていませんか」と尋ねて入手するのが基本でした。しかしプラットフォームが完成してからは、必要な情報を自ら探せるようになりました。

斉藤様／属人化していた業務が見える化し、誰がどんな仕事をしているのか一目瞭然になりました。例えば従来は営業担当とお客さまとのメールも当事者のみの情報でしたが、今はいつ、誰が、どんなコメントを残しているのか共有されます。各案件がどのステータスにあるのか、わざわざ担当者に確認する必要がありません。

加えて、技師の派遣業務では下請け法などを順守する必要がありますが、メンバーの法律知識に差がありました。徹底できる人もいれば、ややルールを逸脱する人もいましたが、デジタルによって見事に解消されました。

恒成様／「あらゆることを自己完結できるようになった」という印象で、かなり仕事が楽になりました。

前部署では別の装置を扱っていましたが、やはり「誰がどこで何をしているのか」「この機械にはどんなメンテナンス履歴があるのか」といった情報はメンバーに聞かなければ分かりませんでした。しかも尋ねたところで回答までのタイムラグもありました。

しかしプラットフォームには過去の報告書がアップロードされているので、ファイルを開けば自分で状況を把握できます。「昨年と同じ技師をアサインすれば間違いないだろう」などと判断できるのが魅力ですね。

一方で「結局は人」とも感じています。システムで何でも完結できると考えがちですが、例えば「報告書に載せるまでではないけれど、この点に配慮すればより円滑に物事が進行する」といった情報もあるわけです。

つまり当事者間の直接的なコミュニケーションも不可欠であり、デジタルとの両立がベストだろうと感じています。

庭山様／以前は担当者の引き継ぎで「過去の報告書をメールで送ってほしい」「私は持っていません」といったやり取りもありました。プラットフォームのおかげでこんな光景も無くなるでしょう。誰に気遣うこともなく、好きなだけ資料を収集できます。

しかもPETボトル製造装置のコアな情報はネットで検索しても見つかりません。対して今は、プラットフォームにキーワードを入力すれば詳細な資料を閲覧できます。非常に勉強になります。

操作手順の映像化で顧客の人材教育もサポート。部内の業務効率化も進み、新たな領域への挑戦が始まる

福田／お話を伺うと社内の業務内容が相当に変化したように思いますが、同じプラットフォームを使用されているお客さま側の変化はいかがですか。

斉藤様／クライアントにとって一番のお困り事は装置が停止してしまうことです。ここで重要なのは初動対応であり、早期復旧のための仕組みが必要とされていました。

以前は装置がトラブルを起こすと、お客様は昼夜を問わず当社の営業担当や技師に電話をかけるしかありませんでしたが、プラットフォームを導入後はお客さま自ら対応策を調べられるようになりました。技師によるビデオ通話での遠隔作業支援も可能になり、初動対応の幅を広げられています。

お客さまからも「すぐに復旧したよ」「電話での説明よりも分かりやすい」といった声が届いていますね。営業担当、技師、さらにプラットフォームという新たな選択肢ができて喜ばれています。

落合様／初動対応のケースを集約したFAQサイトは、お客さまも「もっと活用したい」と考えているようです。

また、私は装置の操作方法や部品交換のマニュアルを映像化した教育動画をプラットフォーム内にアップしていますが、先方のオペレーターの方々が閲覧した上で作業に臨んでいると聞きます。以前はやはり、操作手順の写真を張り付けたエクセルの資料が頼みでした。

恒成様／動画はプラットフォームの開発に合わせて私たちで撮影・編集しました。従来は技師が出向いてレクチャーしていましたが、その負担も軽減されました。

お客さまも当社と同様に社内で情報共有が進まず、経験や知識の属人化で人材教育に手が回らなかったようですね。しかし今はプラットフォーム上の教育動画やFAQサイトを活用し、研修やカリキュラムに注力されているとも聞きます。

斉藤様／お客さまと当社の課題をプラットフォームが解決してくれました。おかげで共にwin-winの関係です。

福田／ありがとうございます。これ以上の評価はありません。プラットフォームの導入により、かつての業務負担はどのように変化しましたか。

斉藤様／正直、メンバーの残業時間はさほど変わっていません。正確に言うと、微減したという定量的なデータはあるようです。

しかし、この結果をとてもポジティブに捉えています。なぜなら以前と同程度の仕事量ながら、未知の領域を次々と開拓できているからです。従来のビジネスでは考えられませんでしたね。

営業スタイルも受け身から攻めに変わり、同じリソースを使いながら新たなクライアントとの接点を見いだそうとしています。新商材も提案できるようになり、確実に知見も増えていますね。それでいて残業時間も減っているのでプラットフォームがよく機能していると分かります。業務負荷を減らせたからこそ始まったチャレンジです。

恒成様／営業担当にとって部品の確保も負担が大きい業務です。以前はシステム上で在庫を探し、データをダウンロードするなど一定の工数がかかっていましたが、この手間もほぼ無くなりました。

落合様／お客さまからトラブルの連絡があるとまず技師に確認するのが常でしたが、FAQサイトができてからは自分一人で解決策を伝えられます。大きな成果ですね。

恒成様／他部署の困り事もこのプラットフォームで解決できると思います。従来のようにエクセルを立ち上げてリンク先を参照するのではなく、FAQサイトを構築すれば圧倒的に業務が楽になります。過去の事例も今以上に横展開でき、享受できるメリットは大きいですね。

社内にはいわゆるマニアックな商材を担当するメンバーも多く、例えば、太陽光発電において、太陽光パネルが発電した電気を家庭で使用できる電気に変換するパワーコンディショナーという部材を扱う人もいます。お客さまから「このパワコンの○○に××という不具合が発生していて…」と相談されてもネット情報のみでは対応しきれません。

だから各自が持つ資料や知識をデータベース化し、プラットフォームに組み込めば、仕事の環境もより良くなると思います。

落合様／私たちの取り組みが社内に広まり「もっとDXを進めよう」という雰囲気に変わりました。他の事業部からの質問も増えています。

斉藤様／飲料業界に限らず、産業機械を用いる他の業界でも同じような課題があることが分かってきました。隣の部署は私たちと異なる商材を扱っていますが、結局は属人化や24時間・365日体制で悩み、彼らのお客さまも人材教育などで課題を抱えています。

さらに社内だけでなく、今回のプロジェクトを丸紅グループ各社に説明する機会もあります。現状を聞けば聞くほど、どの製造業も同様の悩みを持っていると認識できました。

福田／つまり弊社にもチャンスがありますね。

斉藤様／系列会社に会うとドルビックスの名前が挙がります。私たちは丸紅本社、あるいはグループ全体に向けてプラットフォーム関連の講演を求められることも多く、ドルビックスのニーズも相当に高いと思われます。

PETボトルの成型以外にも進出を。製造業全体をこのプラットフォームで動かしたい

福田／この先、プラットフォームに期待することはございますか。

恒成様／世の中でうたわれている利便性が事実だとしたら、ノーコードを取り入れるのが理想かもしれません。実際にプラットフォームを使う中で要件定義の甘さに気付くこともあります。そんな時も自ら改修できますよね。

落合様／現時点では夜間などに装置のトラブルが発生すると、お客さまはコールセンターに連絡しています。その手間さえ無くそうとAIチャットボットの導入も検討中で、ぜひ実現したいです。

あとは装置の状態をセンサー類で読み取り、不具合を事前に察知する予兆検知の研究も始めています。この仕組みもプラットフォームに取り入れたいですね。

斉藤様／当事業部ではビジネスの川上から川下までの全域で利益を生み出そうとしています。現時点ではPETボトルの成型に携わっているのみですが、お客さまの工場に目を向けると、他にも飲み物の充填やラベル貼りなど多岐にわたる工程があります。

対応できる範囲を広げ、いずれ飲料業界を網羅し、さらに製造業全体を私たちのプラットフォームで動かしていくことが目標ですね。

恒成様／教育動画、FAQサイト、遠隔作業支援などのセットは広く製造業界に通用するでしょう。結局はどの現場でも似たような課題やニーズを抱えています。

実は商社は弱い立場で、商材さえあればどの会社を選んでも同じかもしれません。さらに言うと、同じ商材でA社のマージンが5％、B社が3％なら後者を選んで当然ですよね。

だからこそ付加価値を出すために独自のプラットフォームが不可欠なのです。勝負を仕掛けない商社は淘汰される気がします。

福田／最後に、弊社との関係について理想形をお聞かせください。

恒成様／プラットフォームの開発は一段落しましたが「困った時に連絡すればすぐに駆け付けてくれる」「漠然としたアイデアが具現化するよう提案してくれる」といった役割でいてほしいですね。

当社のメンバーだけだと収拾がつかないので、デジタルに疎い私たちを常に先導し、うまくまとめてくれたら助かります

庭山様／第三者目線での提案はうれしいです。私たちに新しい発見をもたらしてくれるので、今後もドルビックスならではの視点で意見をお待ちしています。